Source: The Customer Experience Labs
What would be a satisfactory solution for you? – The Importance of Empathic Employee Behavior

Empathic behavior and empathic employees are one of the essential success factors for extraordinary customer service. Knowing this, the big question is: How can your employees be more empathic? Are your employees empathic?
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Source: Seismonaut
Stop interrupting and start engaging the customers
The normal view of advertising is that it is an interruption of the recipient’s attention in order to communicate your message and in that way get attention.
Read more about “Stop interrupting and start engaging the customers”

Source: mycustomer.com
What is ethnography and how does it aid customer understanding?

Despite often being perceived as a bit of a black art, ethnography can provide unparalleled insight into any given experience from your customers’ point of view. So what is it and how is it different from ‘normal’ research?
Read more about “What is ethnography and how does it aid customer understanding?”

Source: Arte-TV: 100 Jahre Claude Lévi-Strauss
Zum 100 jährigen Jubiläum des französischen Ethnologen Claude Lévi-Strauss zeigt Arte-TV am 27.11.08 Beiträge und Dokumentationen, die ein faszinierendes Porträt dieses Forschers zeichnen. Mehr über das Arte-TV Programm zu 100 Jahre Claude Lévi-Strauss

EDO Field Trip, Work- & Office Experience: Novartis Campus Basel
Freitag // Friday, 21 November, 2008
Ort // Venue: 13.30 - 17.00 Novartis Campus Basel, Voltastrasse, CH-4056 Basel

Bitte Anmelden // Registration is needed!
Die Teilnehmerzahl ist beschränkt! Bitte so bald als möglich anmelden. Die Anmeldung erfolgt nach eingehender Reihenfolge. // The number of participants is limited! Please register as soon as possible. Registration will be done on a first-come, first-served basis.

Anmeldung // Registration: http://tinyurl.com/562o68

Anfahrtsplan // Access map: www.novartis.ch/downloads/about-novartis/Campus-Access-Map.pdf

21 November 2008, visit to the Novartis Campus in Basel
5 December 2008, vitit to  Google in Zurich

Read more about our thoughts on office experience: Was ist eine gute Office Experience? // What is a good office experience?

Mensch - Arbeit - Raum verändern sich

Was macht eine gute Arbeitsumgebung aus?

How to design good building experiences?

This being the attitude of many aspiring architects, leads to the fact that buildings are increasingly failing to fulfill their user’s actual needs.

The dangers occurring if the user’s point of view is being left out or considered last, is being well illustrated by the example of the “Bibliothèque nationale de France” in the BBC TV series “How Buildings Learn” from Stewart Brand.
(Stewart Brand, source: TU Wien, Plottegg)

Bibliothèque nationale de France - how building centered design failed
The glass tower proved to be too hot for the books inside. Hence, wooden blinds had to be placed on the whole façade, hugely increasing construction costs. And since the running costs of the building ended up being much higher than predicted, the Finance Ministry decided to buy fewer books. Needless to say that this compromises the buildings actual purpose.

Thus an employee’s comment: “Why didn’t they have a first look at the book, as well as the reader and use this as their starting point? I think they did the opposite: They looked at the building first and at the reader last.”

(Bibliothèque nationale de France, www.bnf.fr)

Evolutionary design is healthier than visionary design
The same video reveals a study from John Vail showing that only one of ten architects revisits his buildings after it was built.

This raises the question of how an architect can know how people react to detail design features and, in a second step, learn from the mistakes that have been made. One is tempted to think that it is the primary goal of many architects to give birth to a perfect jewel, neither caring for it’s users needs nor its potential to adapt to necessary change. Often, they don’t consider it to be part of their job anymore.

But as Stewart Brand states: “Buildings need to learn and adapt the same way we do”, therefore, they should be designed for an organic change.

Design for people – build for change
On our office experience field trips I’ll take the following questions along, both originated from the video:

• Is the office experience designed for people?
• Does it support their activities?
• Is the office experience built for change?
• How does the office experience evolve after the “initial flash”?
• Is organic evolution part of the design process?

By the way: when did you last “revisit” your finished projects? And: did you build them for change or perfection?

(Click on this picture,it’s linked to the video How Buildings Learn - Stewart Brand - 1 of 6 - “Flow” )

EDOssier:

The EDO Office experience field trips (more details to follow).
21 November 2008, visit to the Novartis Campus in Basel
5 December 2008, vitit to Google in Zurich

Read more about our thoughts on office experience: Was ist eine gute Office Experience? // What is a good office experience?

Mensch - Arbeit - Raum verändern sich

Was macht eine gute Arbeitsumgebung aus?

Im schwedischen Webjournal Sustainability von Juni 2008 wurde ein Artikel mit dem Titel „Office enivronments affects health, wellbeing and work“ publiziert.

Die  Autoren sind Lennart Bodin, Professor, School of Economics, Örebro University, Magnus Rönn Associate Professor an der School of Architecture and Built Environment, Royal Inst. of Technology, Stockholm und Christina Bodin Danielsson, Architektin, Royal Inst. of Technology, Stockholm.

Die Wechselwirkung von Arbeit, Design und Anforderung ist zu wenig bekannt.
Die Autoren weisen darauf hin, dass die Art und Weise, wie ein Arbeitsplatz gestaltet ist, von grösserer Bedeutung ist als wir denken. Die Gestaltung wirkt sich auf die Gesundheit, das Wohlgefühl und die Arbeit aus.  Dies bestätigt sich in einem laufenden interdisziplinären Forschungsprojekt.

Schweden verzeichnet seit einigen Jahren eine stetige Zunahme von krankheitsbedingten Arbeitsausfällen. In der Forschung werden Ursache und Wirkung dieser Absenzen seit längerem untersucht. Es ist bekannt, dass die Arbeitszufriedenheit resp. Unzufriedenheit ein sehr wichtiger Faktor darstellt. Die Forschung zeigt, dass bei den im Büro arbeitenden Menschen seelisch bedingte Erkrankungen die häufigste Ursache für Arbeitsausfälle darstellen.

Weniger bekannt sind die Auswirkungen der physischen Umgebungsgestaltung auf die Gesundheit und Qualität und Zufriedenheit. Hier herrscht Forschungsbedarf. Die Beziehungen zwischen formalen Aspekten, Funktionalität, Gesundheit und Zufriedenheit sind komplex. Das Gestalten von Büroumgebungen auf der Basis von Zweckmässigkeit und disziplinärem Fachwissen genügt nicht mehr.

Ein breit angelegter Forschungsansatz ist nötig
Die Medizinische Stressforschung konzentriert sich, wie der Körper auf unterschiedliche Stimuli (Lärm, Licht, Blick aus dem Fenster, soziales Umfeld, Wärme, Kälte etc.) reagiert.

In der Organisations- Managements Forschung liegt der Fokus auf Performance und Effizienz.

In der Architektur, die den direktesten Einfluss auf die räumliche Umgebung hat, gibt es wenige Forschungen, die zeigen, welchen Einfluss Design auf den Benutzer hat.

Die Autoren verfolgen einen interdisziplinären Ansatz. Sie untersuchen die Auswirkungen von Umgebungsgestaltung und von Arbeitsanforderungen auf die Gesundheit und das Verhalten der arbeitenden Menschen.

Mehr dazu im Artikel „Office enivronments affects health, wellbeing and work“

Lesenswert ist “Office experiences” von Christina Bodin Danielson, Royal Inst. of Technology, Stockholm, publiziert in Product Experience, Elsevier 2008

EDOssier: Mensch - Arbeit - Raum verändern sich

EDO geht Ende November, Anfang Dezember auf Erlebnistour und fragt sich, was macht eine gute Arbeitsumgebung aus? Wir werden Einblicke in die Arbeitswelt von Google Schweiz haben und besuchen den Novartis Campus in Basel.

Mehr dazu: Was ist eine gute Office Experience? // What is a good office experience?

Source: Usability Netzwerk Schweiz // Swiss-ergonomics
Thursday, 30 October 2008, Visit - SAP Future Retail Center, SAP Schweiz AG

One major target of the Future Retail Center is to improve customer experience while optimizing in-store processes with intelligent deployment of IT and empowerment of SAP Systems. RFID, sensor-based systems, and other information and communications technologies enable the complete visibility and traceability of handling units along the supply chain. They may optimize and automate the end-to-end process and can therefore generate a tremendous benefit for businesses, as well as for end-customers. Visualization of the in-store shelf stock and the triggering of automatic replenishment processes is just one of many visions that will be realized in the near future.

Registration is needed!
The number of participants is limited! Please register as soon as possible by sending an e-mail to aphilop(at)gmail.com

Source: The Customer Experience Labs
INSPIRE: Insights from the Adobe Experience Design team
Experience Design as a discipline becomes reality through the people and organizations that actually focus on designing experiences instead of just products and services. That’s why it is always interesting when companies share their experiences and knowledge about experience design.
Read more about “Insights from the Adobe Experience Design team”

Source: Mass High Tech: The Journal of New England Technology
Factor the full customer experience in design
Every day, your customers are either retained or lost because of seemingly insignificant experiences they have in relation to your company. Consider the myriad touch points that represent opportunities to experience your brand. What type of experience will your customers have today? Will their loyalty be cemented because of a helpful customer service call, or will a frustrating online experience drive them into the arms of a competitor? Read more about “Factor the full customer experience in design”

Ende November und Anfang Dezember wird EDO zwei sehr unterschiedliche Organisationen besuchen. Novartis, eines der weltgrössten Pharmaunternehmen und Google Schweiz in Zürich.

Beide sind Leader in ihrer Branche, beide fördern innovatives Arbeiten und sind für Toptalente attraktive Arbeitgeber. Mit den geplanten EDO Field-Trips erhalten wir Einblicke in ihre Arbeitsplatz-Gestaltungskonzepte und können die Umsetzung in die reale Arbeitswelt erleben.
(photo by Krystian PHOTOSynthesis, flickr)

Innovation durch Arbeitsumgebung fördern
Wo innovatives Arbeiten passieren soll, müssen die Bedingungen stimmen. Trendy oder elegant designte Arbeitsumgebungen sind attraktiv. Design für eine produktive Arbeitsumgebung fördert die Kommunikation. In einer produktiven Arbeitsumgebung muss Freiraum für die Mitarbeiter und ihre Ideen vorhanden sein.

Ordnung und Chaos
Die Clean Desk Policy oder das Diktat der puren Aesthetik können mit dem „geordneten kreativen Chaos“ in Konflikt geraten. Nicht nur was die Dinge betrifft auch Hierarchien zwischen Mitarbeiter sind in einer Arbeitsumgebung anders gestaltet.

Mensch - Arbeit - Raum verändern sich
Arbeitsumgebungen, die Ideen und Innovation möglich machen sollen, sind nie fertig. Wie die Arbeit selbst und die Menschen, die sie tun, entwickeln und verändern sich diese Räume weiter.

Beweglichkeit prägt die Arbeitskultur
Beim Konzipieren von Arbeitsumgebungen ist Flexibilität von Architekten und Designern gefordert. Die Organisation, die Arbeitgeberin, betreut den Prozess und entwickelt ihn mit allen Beteiligten iterativ weiter. Optimalerweise haben die Mitarbeiter eine zentrale Schlüsselposition, sie äussern ihre Bedürfnisse und haben aktiven Einfluss auf Veränderung.

“Creating a great work environment may be nearly as important as hiring the right people”  (IDEO)

Ungewohntes zulassen fördert Innovation
Ein produktives Arbeitsumfeld gestalten, bedeutet idealerweise Unordnung zulassen - Kontrolle muss ins time out. Die Organisation lässt Kreativität zu und nimmt hemmende Corporate Regeln zurück. Die Mitarbeiter lernen die Selbstzensur abzulegen.

(source: IDEO, The Art of Innovation)

IDEO eine führende amerikanischen Design Beratungsfirma macht‘s vor.
Im Buch „The Art of Innovation“ von Tom Kelley, Gründer von IDEO finden sich im Kapitel 7 mit dem Titel “Build your Greenhouse” interessante Ansätze wie die Arbeitsumgebung und die Arbeitskultur Innovationen fördern.

Wie beschrieben, setzt ein kreatives Arbeitsumfeld eine bestimmte Arbeitskultur voraus. IDEO formuliert dies so:

• Employees design their own working areas.
• Employees have interest and skills to work with a wide range of people.
• No hierarchies

Die Mitarbeiter sind aufgerufen, sich zu engagieren und ihre Arbeitsumgebung zu gestalten. Die Mitarbeiter, das Team, die Arbeit und der Arbeitsplatz soll sichtbar und erlebbar werden. Interaktion und Kommunikation werden möglich.

Folgende Prinzipien sollen helfen:

• Building Neighborhoods
• Think Project, Think Personal
• Building Blocks
• Inspiration from Adversity
• Prototype Your space
• Create a Team Icon
• Watch Your Body Language
• Simple Team Space
• Hierarchy is the Enemy of Team Space
• Give Your Workers a View
• Tell Stories
• Make Your Junk Sing

Mit “Building Neighborhoods” sind drei Aktivitätszonen gemeint, der Gemeinschaftraum (Lounge), die Mainstreet (Forced Interaction) und die private Erholungs- und Ruhezone.

Im Video Inside IDEO - Part 3  erklärt Tom Kelley einem ABC-Reporter, wie bei IDEO gearbeitet wird, dabei erhalten wir nebenbei einen Einblick in die Umsetzung von “Build your Greenhouse”.

Ein Ausblick auf die geplanten Field Trips
Den Novartis Campus in Basel werden wir am Freitag, 21. November besuchen, Google in Zürich am Freitag, 5. Dezember. Beide Field Trips werden am Nachmittag stattfinden.
Wir werden einen exklusiven Einblick erhalten und uns aktiv mit beiden Organisationen austauschen können.

Weitere Informationen und Einladung folgen.

  EDOssier: Was ist eine gute Office Experience? // What is a good office experience?

These concerns have been around for the ten years I have been part of the community. But more than ever, companies today are striving to differentiate on customer value. Still having to fear to “be cut first under time pressures” seems odd. In order to leave a mark at client’s, usability professionals will have to think differently about their approach.

Top-Down not Bottom-Up
Usability experts are traditionally contracted to solve usability/ergonomic issues in interfaces. If they are lucky, they are involved in specification, if not they are demanded to give user-friendliness absolution at the end of a project. In any case, their leverage in the project is limited. Business cases and strategies are not built upon the positioning of mandatory markers in forms.

That’s why, if push comes to shove, such services have a hard standing. This is different when usability is part of corporate culture. Then it is called customer centricity or customer focus. In order to get there, usability professionals must adopt a wider view on the matter and apply their techniques and approaches to a more business oriented set of questions. This will lead to higher management attention and a better standing.
Consider our work at a Swiss bank. Initiatly being brought in to improve the usability of their eBanking solution, we are now defining management processes in a user/customer centered kind of way and the excitement about the methods of UCD have spread throughout the company.

Topline not Bottom Line
Usability and software ergonomics improve the bottom-line of a company’s income statement: Less errors lead to less costs, users who understand an application easily will enable cheaper call centers, knowing the biggest errors ahead of development reduces costs. That’s nice.

Take a reverse look at the benefits for your clients: Focussing on exceeding client expectations leads to more loyal customers that return, buy, and tell their friends. This directly improves the top-line results of a company. Now figure the leverage. In order to exceed expectations, an experience in its entirety from the offering to the interface must be focussed on customer needs. Usability professionals know how to do this, they just need to leave pixel-territory.

Top priority not bottom-of-the list
Achieving a high positioning in an organization and focussing on the top-line benefits will create a better case for customer experience design. In order to do this, usability professionals will have to leave their comfort zone and team up with other professionals: brand consultants, design agencies, strategic consultants, business development and sales force optimizers all try to achieve a better customer experience. Often without focussing on the users and customers. That’s where usability professionals come in. We are the missing puzzle to sustainable success in an economy at the end of the optimization spiral.

EDOssier: Get out of IT ! David McQuillen forderte am World Usability Day 2007 in Zürich, die Usability Professionals heraus (only in German)

Im Herbst beschäftigt sich EDO mit der Office Experience. Wir planen Field-Trips und Einblicke in  unterschiedliche Büro-Arbeitswelten. Der Mitarbeiter ist einer der wichtigsten Stakeholder in einer Organisation. Der Kontext indem er arbeitet, die Qualität seiner Arbeitsumgebung beeinflusst sein Verhalten und Befinden, dies wiederum hat Einfluss auf die Organisation. (for english version please scroll down)

EDO fragt, was ist eine gute Office Experience?
Beim Thema fokussieren wir uns auf die Diskussion, wie Architektur, Innenausstattung, Lichtgestaltung und Bürogestaltung etc. die Büroarbeit beeinflussen. Die Frage ist: „Was ist eine gute Office Experience?“  Wir haben schon die Zusage erhalten Mitte November Google in Zürich zu besuchen. Ein Besuch in den Novartis Campus in Basel und damit Einblicke in eine ganz anderen Office Experience ist in Planung.

EDO ask‘s, what is a good office experience?
EDO is currently developing a program with the subject: “the office experience”.  We are planning field trips and insights in different office environments. The focus is on how architecture, interior design, lighting, office layouts etc influence the office work. The questions is: “what is a good office experience?”

EDO has  already confirmed a program with Google in Zurich for mid-November a visit to the Novartis Campus in Basel  with a insight in a completely different office experience is planned.

Das Thema Experience Design stösst auf Interesse! Am Abend des 24.7. haben
sich nahezu 40 Interessierte zur EDO Lounge in Zürich getroffen. Dabei
waren: Landschaftsarchitekten, Designerinnen, User Experience
Consultants, Doktoranden und viele andere von Frankreich bis St.
Gallen. Kurz: Eine sehr engagierte, kreative und inspirierende Gruppe
Gleichgesinnter aus unterschiedlichsten Bereichen.

Der Austausch stand im Mittelpunkt
Neben einem Einblick in die GEL-Conference, stand vor allem der
Austausch untereinander im Mittelpunkt. Dabei sorgte nicht nur, der
von den Teilnehmenden ausgewählte 20-minütige GEL-Video für angeregte
Diskussionen, sondern auch die überraschend vielen kleineren und
grösseren Projekte im Bereich des Experience Design, welche angedacht
oder bereits realisiert werden.

Die Lust ist geweckt
Diesen Projekten kann EDO eine Plattform bieten um damit den Austausch weiter zu führen.

EDOssier: EDO bietet die Möglichkeit, sich einzubringen, Wir suchen Themen, Projektbeispiele, interessante Leute, gute Locations und schreibfreudige Autorinnen und Autoren: Get involved and write for us!